No entanto, nos últimos 10 anos diversas empresas começaram a migrar o departamento de helpdesk para empresas especializadas neste serviço. Literalmente terceirizando o serviço de helpdesk. O que para alguns parecia uma aposta arriscada se mostrou muito acertada trazendo para a maioria das empresas aumento na sua produtividade e redução de custos. Vejamos os pontos positivos e negativos que envolvem está tomada de decisão da gestão de TI das empresas.
O helpdesk clássico
Classicamente o helpdesk das empresas é composto por uma equipe razoável, obviamente de acordo com o porte da empresa, que pode ser de 4 ou 5 até dezenas de pessoas. Entre estes se destacam o coordenador ou líder, analistas nível I e II (ou analistas que realizam as duas funções) e técnicos. Essa equipe tem por função atender os chamados dos usuários dos sistemas da empresa, analisar os problemas, caso possível resolver ou encaminhar a quem possa resolver a ocorrência.
Até aqui, sem novidades, mas com o aumento da competitividade do mercado e aumento da demanda pelo uso de sistemas, cada vez mais as empresas necessitam de seus colaboradores trabalhando de forma ininterrupta e seus sistemas físicos e lógicos a pleno vapor para não haver perda de produtividade e o setor de helpdesk trabalha de forma estratégica, quanto maior a eficiência deste maior a lucratividade da empresa, pois seu sistema computacional terá menor tempo parado e os problemas resolvidos de forma rápida impedem a perda de produtividade por indisponibilidade de equipamentos ou sistemas.
Mas este modelo veio nos últimos tempos mostrando uma série de problemas, que trazem contratempos dispendiosos a produtividade das empresas.
Uma equipe de helpdesk após algum tempo trabalhando junta possui experiência na resolução dos problemas mais comuns da empresa, o que aumenta a eficiência, mas, e quando um colaborador desta equipe por algum motivo é afastado? Uma lacuna se abre, fazendo que os demais tenham que trabalhar para sanar a falta deste até sua substituição, e mesmo após um novo membro ser integrado à equipe, até que ele venha a ter o mesmo conhecimento acerca dos processos, sistemas e procedimentos da empresa um longo tempo se passa, tempo precioso para as empresas que enfrentam concorrentes vorazes por dominar seus mercados.
Perda de um membro da equipe
Diferentemente de outros ramos dentro da TI, os funcionários do helpdesk precisam saber um pouco de cada um dos sistemas utilizados na empresa, como também de cada problema mais comum com os equipamentos, com a rede e com o uso dos softwares utilizados. ERP´s, softwares gráficos, bancários, e até mesmo os softwares mais cotidianos de escritório, usuários com dúvidas não hesitam em pegar o telefone e pedir auxílio ao helpdesk, afinal eles estão lá para ajudar. Equipamentos danificados, problemas de rede e tudo mais que venha a ocorrer em cada empresa possui sua particularidade, os funcionários do helpdesk de tanto atenderem aos pedidos dos colaboradores da empresa pelo inicio da pergunta eles já sabem a resposta. Isso é muito bom. Mas e quando um destes sai da empresa? A resposta seria, contrate outro! Certo! Mas este outro chega à empresa podemos dizer como se estivesse "cru", apesar de conhecer o mínimo requerido para a vaga, as particularidades da empresa ele desconhece, e até que aprenda alguns meses se vão, e muitas perguntas ele fará, do tipo:
Como configura isso?
Que acessos este funcionário têm?
Como se instala este programa?
Isso faz com que os demais integrantes da equipe além de atender os colaboradores da empresa também tenham de ensinar ao novato, causando um déficit de produtividade que demora um tempo até ser sanado. E durante este período alguns funcionários que dependam do atendimento do helpdesk literalmente ficam de braços cruzados esperando atendimento ou que seu sistema ou equipamento volte a operar, e a empresa perde com isso.
Mas o que a gerência de TI da empresa pode fazer para impedir que isso ocorra? Muito pouco. Funcionários mais capacitados são assediados por outras empresas onde lhes é oferecido melhor salário, se a oferta for coberta pela atual empresa para não perder o funcionário, os demais profissionais da equipe podem ficar desmotivados por um deles ter tido um aumento, e ter uma queda na eficiência destes. E o pior isso não garante que futuramente este funcionário não receba uma nova proposta e por fim saia da empresa e o resultado do investimento se transforme em prejuízo, com a perda do funcionário e a desmotivação dos demais.
Manter uma equipe grande para evitar que a falta de um ou dois funcionários diminua a eficiência é boa do ponto de vista operacional, mas péssima do ponto de vista financeiro visto que durante as mudanças na empresa ou grandes intervenções da área de TI esse contingente trará benefícios, mas na maior parte do tempo ficarão ociosos somente consumindo recursos da empresa e produzindo muito pouco. Então, qual a solução para resolver esta questão entre eficiência e custo operacional?
Outsourcing e terceirização
Os termos outsourcing e terceirização normalmente são utilizados como sinônimos, no entanto do ponto de vista gerencial existem diferenças entre eles. Enquanto outsourcing (em tradução livre, fonte externa) está quase sempre relacionado a TI e ao gerenciamento estratégico, a terceirização está ligada a trabalho braçal como a limpeza ou segurança. Outra diferença está no gerenciamento, enquanto uma empresa terceirizada de limpeza, por exemplo, precisa somente saber onde e o que limpar, um serviço de outsourcing de TI é muito mais complexo, necessitando de alguns profissionais internos para acompanhar os processos e gerenciar operações. Mas na essência, delegam a outra empresa um serviço ou para reduzir custos ou para aumentar a eficiência operacional do departamento.
As vantagens
Existem diversas vantagens que são quase unânimes entre os gestores da área quando o assunto é outsourcing. Entre elas podemos destacar:
Foco nas atividades principais
A empresa pode se dedicar no seu ramo principal de atividade, a resolução de problemas com o funcionamento dos sistemas e seus usuários fica a cargo de quem terceirizar o setor de helpdesk.
Redução de custos e aumento de eficiência
Com uma equipe externa e um valor combinado pelo serviço, custos com encargos trabalhistas são minimizados já que o valor do serviço já está estipulado independente dos funcionários que prestarão o serviço, isso agora é de responsabilidade de quem presta o outsourcing. A eficiência aumenta pelo simples fato de que caso algum funcionário que trabalhe no helpdesk se afaste por qualquer motivo a empresa que presta o serviço providenciará outro para substituir este, e as etapas de treinamento e adaptação serão também de responsabilidade desta.
Flexibilidade no tamanho da equipe
A terceirização vai permitir que as operações que têm demandas sazonais ou cíclicas posam ser realizadas de forma mais eficiente por deslocar profissionais para a empresa para a realização da tarefa e depois os retirar após a conclusão. Ou seja, uma equipe com um número dinâmico de profissionais de acordo com a necessidade.
A mudança
Obviamente que qualquer mudança no início traz alguns contratempos, o processo de mudança do helpdesk interno para um terceirizado traz alguns contratempos iniciais como a adaptação da nova equipe a forma de trabalho da empresa, a falta de know-how de como realizar os atendimentos e solucionar os principais problemas que ocorrem e a adaptação ou implantação do software de gerenciamento de ocorrências. Para isso a equipe antiga pode ser utilizada, muitas vezes alguns membros desta equipe acabam sendo integrados ao grupo para fornecerem suporte a esta questão, diminuindo assim o tempo para a adaptação completa da nova equipe
Quando não terceirizar?
Apesar de inicialmente só exibir benefícios, o outsourcing de helpdesk em alguns casos pode não ser muito indicado. Por exemplo, quando a equipe de helpdesk necessita ter um conhecimento muito abrangente de algum software que é desenvolvido internamente à empresa, neste caso a terceirização pode não ser viável, primeiro que o treinamento da nova equipe demandará tempo e segundo que desta forma uma empresa externa terá que possuir muito conhecimento sobre algo estratégico de quem a contrata, o que pode não ser muito vantajoso no ponto de vista extratégico-gerencial.
Mas é claro que o gerente de TI da empresa é que deverá fazer a análise de caso e verificar a viabilidade do projeto. E também quando a empresa não possui bem delimitados os cargos e funções dos funcionários da área de helpdesk e infraestrutura, ou seja, quando os funcionários tem muitas atribuições além do atendimento de helpdesk, neste caso é melhor pensar na reestruturação completa do setor, caso contrário a terceirização poderá causar ao invés de benefícios um caos na TI da empresa.
Mercado de trabalho
E para o profissional da área de TI que trabalha no helpdesk de alguma empresa, precisa se preocupar com essa tendência? Isso é negativo para os profissionais de helpdesk?
A resposta é depende. Se você é um profissional qualificado, e procura se atualizar sempre, não tem com o que se preocupar, afinal as empresas de outsourcing necessitam destes profissionais para poder prestar seus serviços, e as próprias empresas que contratam esse serviço necessitam de profissionais internos para serem o elo entre a equipe interna e a terceirizada, agora se você é daqueles que está “encostado” por anos em uma empresa, e simplesmente sabe trabalhar com a metodologia que esta implantada na empresa em que atua, se preocupe, estes profissionais cada vez mais serão extinguidos do mercado, um profissional que só sabe trabalhar em uma empresa porque já se acostumou a sua metodologia de trabalho, processos e rotinas em caso de uma terceirização do seu setor caso não seja utilizado por quem terceiriza, será muito mais difícil reencontrar uma recolocação no mercado. Nos últimos 10 anos muitos processos, metodologias e tecnologias mudaram os profissionais hoje precisam ter noção de análise de projeto e processo e não somente executar algo pré-determinado em algum manual como era há alguns anos.
Concluindo
O outsourcing é uma realidade e existem muitas formas de implementação incluindo desde equipamentos e sistemas, até toda a infraestrutura de TI. Neste artigo foi abordado somente com relação ao helpdesk, mas muito mais possibilidades existem. Grande parte das empresas já se utiliza deste serviço com muitas vantagens estratégicas, operacionais e financeiras. Para uma empresa ser competitiva no mercado global a questão não é a preferência e sim a necessidade de se adaptar ao fluxo do mercado. Algo que podemos afirmar é que CEOs de grandes empresas não são teimosos, sempre que encontram uma maneira melhor de realizar um processo seja aumentando a eficiência ou reduzindo custos todos eles aderem ao novo modelo, e este modelo na área de TI hoje tem o outsourcing como parte da estrutura. Se você é da área de helpdesk atuando com analista ou técnico se adapte a esta realidade, o que muda é à maneira de como o setor é implementado na empresa, a forma de trabalho e o conhecimento necessário para fazer parte do grupo operacional não muda muito, se consiste ainda em usuários com dúvidas e problemas, sistemas que precisam funcionar e computadores que por vezes não funcionam e a busca pela estabilização de toda a rede computacional.
Para as empresas que ainda não utilizam outsourcing é uma questão a se considerar, claro que após uma análise de viabilidade, mas na maioria dos casos é vantajoso e é bom ter em mente que quando algo deixa de ser uma tendência e se torna uma realidade os que não aderem podem estar com uma desvantagem estratégica e isso pode ser ponto positivo, para o concorrente.
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